目录
绪论 网店客服概论
项目导学
0.1 电子商务企业的概述
0.2网店客服的概述
0.3网店客服的工作内容
课后实训
售前篇
项目一 售前客服知识储备
项目导学
1.1 了解公司状况
1.2了解公司商品
1.3了解交易平台
课后实训
项目二 售前客服技能准备
项目导学
2.1掌握录入技巧
2.1.1 认识键盘和输入法
2.1.2 提高录入速度的技巧
2.2 掌握客户心理
2.2.1客户心理变化过程
2.2.2客户的消费心理及应对措施
2.3 掌握沟通技巧
2.3.1 沟通礼仪
2.3.2 有效沟通技巧
2.3.3 有效沟通话术
课后实训
售中篇
项目三 售中客服促销活动
项目导学
3.1 促销活动的概述
3.1.1促销活动含义
3.1.2促销活动类型
3.1.3促销活动注意事项
3.2 促销活动的体验
3.2.1 产品推荐与搭配体验
3.2.2 价格优惠体验
3.2.3 产品支付体验
课后实训
项目四 售中客服接待活动
项目导学
4.1 评估客户价值
4.1.1 客户类型分析
4.1.2客户价值评估
4.2 接待流程活动
4.2.1 正常订单处理
4.2.2 异议订单处理
课后实训
售后篇
项目五 售后客服的流程
项目导学
5.1 售后客服的基本思路
5.1.1针对一般问题的LSCIA模型
5.1.2针对严重问题的CLEAR模型
5.1.3淘宝店标准售后接待流程
5.2 售后常见问题及其处理
5.2.1普通售后问题处理
5.2.2 纠纷处理技巧
5.2.3 中差评处理技巧
课后实训
项目六 售后客服的数据分析
项目导学
6.1 客单价、询单转化率的监控
6.1.1 客单价的监控
6.1.2 询单转化率的监控
6.2退款率和响应时间的统计
6.3.1 退款率的统计
6.3.2 响应时间的统计
课后实训
项目七 客户关系管理
项目导学
7.1客户关系管理的概述
7.1.1 客户关系管理基本内涵
7.1.2 客户关系管理在电子商务中的应用
7.2客户关系管理的实施
7.2.1 开发新客户
7.2.2 维护老客户
课后实训